クレーム対応こそ、本当の関係値づくり

多かれ少なかれ、仕事をやっているとクレームが生じることがある。
予期せぬトラブルだったり、こっちの手違いだったり、約束を守れなかったり。。。
前職でも仕事をしているとき、いくつかトラブル対応をしたことがあった。
成果をお返しできないことだったり、約束した期日までに用意することを用意できなかったり
こっちの勘違いで約束と違う配信をしてしまったり。。。
僕はそういうことが起きたとき、折角お客様から得た信用を失う行為をしてしまったと思っていた。
きっと僕に任せたこと後悔しただろうな、他の人や会社に任せていたらこうはならなかったんだろうなぁとか
クレーム=後ろ向きと捉えていたし、クレームを起こすのはできない奴の烙印を押されたも同然だと。
でもある、大きいトラブルを起こしたときにその考えは変わった。
そのトラブルは、今すぐにでも先方のところに行って土下座でもなんでもしますくらいのレベル。
急いで向かっているときに同行してくれた上司が「クレームが起きた時こそ、お客様は担当の対応を見てるんだよ。この対応で更に良い関係を築けるか、
これっきりの関係になるかが決まるんだ」と教えてくれた。
僕はそれを聞いて、その瞬間はクレーム対応のことで頭がいっぱいでよくわからなかったけど
兎に角、そのお客様が求めていることをスピード感を持って対応した。
全て対応し終わったあとに「金田さんが悪いわけじゃないのに、ありがとね。またよろしくね」と言われた。その時はじめて、あぁ上司が言っていたことはこのことかわかった。
怒ってるときは、全部僕のせいだと言ってたけど笑
その後、その方の転職先で別のプロモーション担当になった時、僕に連絡をくれて発注をくれた。
独立した後も、お仕事をくれそうになったけどご一緒するのは前職に迷惑をかけると説明したら、友人が勤めている会社を紹介してくれたこともあった。
こっちが発注側だったけど笑
良いとき、何の問題もないときにお客様と良い関係なんて当たり前なわけで
これはクレームの時だけの姿勢じゃなくて、お客様に成果をお返しできなかった時の対応でも言えること。
広告はやってみないとわからない部分が多いけど、どうすれば成果をお返しできるかを考えて対応すること。
どうして成果をお返しできなかったのか、分析して、どうすれば成果を次回お返しできるか仮説を考えお伝えすること。
お客様のサービスが、状況がという思考停止することは、いただいている広告予算に対する誠実さのかけらもない行為だと言える。
当たり前のことなんだけど、当たり前だとおざなりしてしまうと忘れがちになってしまうことでもあると思う。
だから、クレームが起きた時は自分を見つめなおすいい機会にもなる。
全て自分の責任ですという人がいる。もしかしたら、お客様からそうだよと取れるようなことを言われることもあるかもしれない。
でも、お客様はわかってるはず。あなたがすべてが原因じゃないってことを。
そう思ってもらうのも、誠実さがあってこそだと思う。
だから、クレームが起きたときに会社や周りの人や他の何かに言い訳したくなる気持ちはあるかもしれないけど
お客様からすればそんなこと知ったこっちゃなくて、自分とお客様で仕事をしているんだということ忘れずお客様に引き続きフルアウトしていきます。

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